顾客抱怨管理

顾客抱怨是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业存在，就一定会有顾客的抱怨。本课程作为服务类专业应用型人才培养的一门重要职业基础课程，通过学习和掌握顾客抱怨的知识...

优异顾客服务技巧

在当今竞争激烈的社会环境中，顾客服务成为经营成功与否的关键要素之一。《优异顾客服务技巧》为你提供了处理有关顾客服务问题的手段，每一种服务技巧都自成体系，你可以单独使用，从而提高顾客服务的具体技巧。也...

顾客满意调查 第2版

本书是“质量行动力”系列图书中的一册，本书讲述了企业如何获取并有效利用顾客满意信息。全书共六个部分，分别描述了顾客满意信息需求的识别和顾客满意信息调查目标的设置，顾客满意调查的策划，顾客调查问卷的设...

中国文化背景下顾客保留研究

本书通过案例分析，验证了顾客保留的本质是信任和转移障碍的二重性，顾客保留是长期的动态过程，企业特征、人际关系、交易关系通过影响顾客信任和转移障碍对其产生影响，同时企业和顾客在合作中的地位随时间而发生...

顾客忠诚管理 机理分析与策略指导

作者进一步深入研究辨析了影响顾客忠诚的三种主要驱动因素和四种调解因素，并提出了顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型，还用实证研究方法检验了上述模型的有效性和实证价值。...

行为经济学视角下的旅游者购买决策研究

行为经济学的兴起为研究消费者行为提供了新的理论视角。本书以旅游消费者购买决策制定过程为基础，研究不同营销信息呈现形式对旅游者决策的影响，构建旅游者购买决策过程中框架效应的研究模型。通过实验研究方...

网络购物顾客满意度实证研究

理论和模型的发展及验证是学术研究的重要组成部分。本书根据网络购物特征对QVS模型的要素进行更新和调整，构建并验证了中国网络购物顾客满意度概念模型，为模型的跨文化适用性提供了经验佐证，进一步丰富了现有...

顾客在想什么？

本书详细列举了服装销售过程中53个关键问题，帮助店长、导购等服装终端销售人员根据自己的产品开发独有的销售话术，提升连带销售率和客户转介绍，培养忠实的VIP客户，学会如何掌控客户心理需求，引爆客户消费行为，提....

成功化解顾客拒绝

顾客拒绝是推销过程中最大的障碍，是推销员与顾客最直接的“冲撞”，化解顾客拒绝是推销员进行成功推销必须谙熟的技巧，也是推销员与顾客进行心理相博的结果。本书针对顾客拒绝的各种情形进行了深入的分析，并着重...

标靶行销：中！紧贴目标顾客省下99%的乱枪打鸟