客户关系管理理论与实务

本书系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（Call Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e...

客户服务与管理

本教材内容打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和课程教学，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，培养学生技能和职业素质。教材内容应体现先进性和实...

客户关系管理 第3版

本书是“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材。本书共分15章，主要内容包括绪论、客户关系简介、客户满意度指数模型、客户满意度指数测评体系、客户终生价值、客户生命周期、客户关系管理系统、呼叫中心...

客户服务投诉管理与处理实战技巧 打造零缺陷服务

客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极...

上海市公务员录用考试专用教材 财务管理考点·真题·预测三合一 2013最新版

本套教材集财务管理命题考点、权威真题、经典预测试题于一身。理论知识讲解细致入微、突出重点，真题全面、答案精准，预测试卷以真题为命制蓝本，在形式及难度上均与真题高度契合。一本书即满足了考生学习理论知...

大数据时代的市场营销 关联式客户关系管理

本书是一本大数据时代的客户关系营销图书，作者在书中提出了”连接客户关系营销”(cCRM)的方法，书中讲了大数据时代客户关系的重要性，并讲述如何基于数据分析，展开顾客中心的业务战略，以及如何具体实施。书中包含...

客户关系管理原理与技术

本书从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理的基础知识与技术。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理...

顾客体验与服务品牌 机理探析及管理启示

本书以百货商场为例探析了顾客体验的影响因素及其作用机制、顾客体验对服务品牌权益（资产）的影响机理，让服务企业充分认识到顾客体验的重要性，告诉服务企业应在哪些方面采取措施提升顾客体验的质量，以使顾客对品...

全国计算机等级考试指定教材辅导 2004年新大纲 上机指导·应试指导·模拟试题 三级信息管理技术 三合一精典版本

客户关系管理 第2版

本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。全书分为客户...