卓越客户管理的12种方法 successful strategies from service leaders

本书以客户服务作为企业特色，进一步拓展了未来客户服务管理发展趋势背后的思考方法。

变诉为金 2 客户投诉管理与处理艺术

本书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书最后一部分也有“...

三规合一 转型期规划编制与管理改革

本书搜集和梳理了近十几年来，学界业界探索三规之间如何协调融合的近200篇论文，从指导性、代表性和研究深度三个方面精心挑选出67篇，按照“体系变革”、“规划协同”、“制度创新”、“技术探索”和“编制实践...

整合管理体系运行指南 质量·环境·职业健康安全三合一解决方案

本书第1至第3章，介绍了整合原则，管理原则和概念术语。第4至第8章按照ISO9001的框架，分别介绍整合管理体系要素。其中设置“标准原文”、“认知理解”、“资料链接”、“操作运行”和“不符合项案例”几个版块...

客户关系管理 战略框架 第2版=Managing customer relationships_ a strategic framework

客户关系管理 the bottom line to optimizing your ROI

本书为客户关系管理方面的高职高专教材。

客户关系管理理论与应用

本书全面、系统讲述了客户关系管理（CRM）的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共11章，首先介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能...

“人事合一”与“胜任力管理” 来自实践的新理念、新方法

针对企业人事管理实践遇到的问题，提出一些可供借鉴的理念、方法及经验。内容包括：人事管理如何从“人事分离”走向“人事合一”；人事管理者如何从“六项胜任力”走向“九项胜任力”；人事管理变革如何从以岗位为...

客户关系管理

本书以客户关系的建立为逻辑主线,从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势,深入剖析客户关系管理的内涵,进而探索客户关系管理的理论基础,并介绍客户关系管理系统的...

大客户开放、销售与管理

客户——最核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将...