顾客间互动风格与体验价值创造

本书尝试从互动交流的整体模式——互动风格视角出发，探索不同风格导向的顾客间互动对体验价值创造的作用机制。以角色理论为指导，根据互动风格特征的差异，本书将顾客间互动分为任务型互动和社交型互动，并且基于...

服务互动、顾客体验与服务管理逻辑

服务接触（service encounter）是指顾客与服务之间互动的那一段时间（Shostack,1985）。Bitner（1990）认为Shostack对服务接触的定义包括了顾客与服务企业可能产生互动的所有方面，既有企业的服务人员，也有它的有形设施，还...

巢湖改善女孩环境实验区 项目设计、执行与评估

本书根据巢湖实验区的工作经验，从理论高度探索并建立中国农村改善女孩生活环境的一般工作模式、工作框架、干预措施和实施策略等。

创新驱动、转型升级 工业产品服务价值创造 企业服务化转型升级的路径与案例

服务经济的兴起对制造企业的服务转型带来了巨大挑战，本书从价值创造的视角，研究工业产品服务价值创造理论框架、价值创造网络、价值创造机理，并构建了以价值识别、价值主张、价值交付为主线的价值创造流程以及...

惊奇变革 7步创造超级满意的客户体验

本书提出7个强大客户服务战略，帮助读者建立超越客户期望的服务体验，50个标杆公司、上百个精彩案例，生动展示令人惊奇的客户服务和管理。...

改善农村公共服务

目前中国农村公共服务状况较差，不同地区之间有很大的差别，有的地方甚至无法达到国家最低要求标准。提供农村公共服务的职责越来越多地转移到地方政府的手中，但分税制改革以后，地方政府的收入却大大降低，出现了资...

改善流动人口卫生保健服务利用的策略研究

本书内容围绕流动人口卫生保健服务利用问题，并与国外进行了比较，凸显了我国4大城市在此领域的发展和已取得的成绩以及不足之处。

民生为本 中国基本公共服务改善路径

本书是国务院发展研究中心2011年重大课题研究成果。对涉及民生和基本公共服务的各个领域（包括就业、教育、医疗卫生、社会保障、住房等）进行了深入的分析和研究，提出了相应的改革建议。对各级政府进行各项改革...

体验培训 创造优秀的培训师

本书结合作者团队多年作为教育部高校辅导员培训和研修基地体验学习组组长、中国大学生就业促进工程项目体系体验式培训师和活动策划师专项评审专家的教学研究和实践经验，深入浅出地对体验学的基本理论、方法...

匠心体验 智能手机与平板电脑的用户体验设计