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社会管理和公共服务标准化概论
柳成洋等著2014 年出版201 页ISBN：9787506677981本书共分13章，内容主要包括：国内外社会管理和公共服务发展概况、国外社会管理和公共服务标准化溯源与启示、我国社会管理和公共服务标准化发展现状、社会管理和公共服务标准化的实践、社区管理与服务标准化战...
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客户服务部规范化管理工具箱 第2版
王宏编著2010 年出版249 页ISBN：9787115219138本书是一本关于客户服务部规范化管理的实务性工具书，本书细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。...
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互动质量及其对关系质量的影响 以医疗服务业为背景
官翠玲著2011 年出版277 页ISBN：9787500496816本书拟从员工—顾客界面，以医疗服务业为背景，探讨互动质量及其形成作用机制，即：在感知风险较高的服务业，顾客的参与行为和员工的顾客导向行为对互动质量的影响，互动质量对关系质量的影响。本书将综合心理学、消.....
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服务质量、关系质量与顾客满意 模型、方法及应用
苏秦编著2010 年出版303 页ISBN：9787030292896本书在现有研究的基础上，针对当前存在的问题，既注重研究的普适性，又注重对重点行业和特殊行业的关注。在拓展和完善服务质量管理及其影响机制研究的基础上，从服务交互的角度刻画客户服务过程。在选定的行业中进...
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概率论与数理统计 经管类
白淑敏，崔红卫主编2012 年出版228 页ISBN：9787563529247本书是全国普通高等学校数学基础课程规划教材之一，是针对本科应用型教学的基础课程编写的数学类统编教材。
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