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关系营销 建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势 最新版
（德）Thorsten Hennig-Thurau，（德）Ursula Hansen主编；罗磊主译2003 年出版298 页ISBN：7806772219 -
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客户惊喜法则 变满意客户为惊喜客户
（美）蒂莫西·凯宁汉姆（Timothy Keiningham），（美）特里·范瓦雷（Terry Vavra）著；马晓明，张丽妹译2003 年出版232 页ISBN：7115115087本书为管理者提供了一个循序渐进的战略程序，能够帮助提高其客户满意水平，这对企业的成功来说是非常有益的，但仅仅如此还不够。遵循《客户惊喜法则》里所概述的程序和步骤，将能帮助管理者创建具有革新精神的客户...
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