服务质量管理

本书在对服务质量评价理论发展过程进行了全面的总结和评价的前提下，对服务质量评价与管理方面的许多问题进行了超前性的研究：从不同角度，利用不同方法，对两种最重要的服务质量评价方法，即SERVQUAL和SERVPERF进行...

同步课时 精讲精练 旅游类专业 饭店服务与管理

本书包括旅游类专业三个科目的内容：旅游文化、服务礼仪、饭店服务与管理，每个科目按项目分课时进行编写，每个课时设置了“知识要点”“例题精讲”“同步训练”等板块，内容全面，重点突出、难易适中，适合高一高二.....

金融法律服务与管理创新建设论坛

本书是中国行为法学会金融法律行为研究会在上海举办的“金融法律服务与管理创新建设”论坛的论文集。深入分析当前金融法律风险的特点和规律，研究金融风险法律适用问题的比较与借鉴，健全金融法治建设。具有一...

物业管理服务心理学

本书以项目为单元进行内容设计，共分为业主心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职...

汽车服务企业管理 理实一体化教程

本书针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理等。...

汽车售后服务企业经营与管理

本书借鉴了国际职业教育的先进教学理念，突出了“以行业需求为导向、以能力为本位、以学生为中心”的原则，把行业能力标准作为专业课程教学目标和鉴定标准，按照能力标准组织教学内容，着重介绍了汽车售后服务企业...

客房服务与管理

本书紧紧围绕学生职业能力培养之主线，融理论教学与实践教学为一体，系统介绍了客房服务与管理的专业知识、客房服务与管理的实践环节，使读者能在短时间内掌握饭店客房部操作流程和服务技能、把握客房运转规律、...

前厅服务与管理

本书是旅游餐饮管理方向的一门专业课，以服务技能篇、基础知识篇和管理业务篇三大模块形式，侧重理论指导下的前厅服务与管理实务与运作，简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述，适当增大了案例、提示、链接...

现代IT服务管理 基于ITIL的最佳实践

本书对IT服务管理及ITIL的基本理论、架构及方法进行了系统、清晰的阐述、适合计算机科学与工程、经济管理学专业的本科生、研究生及企业从事IT管理的管理者与工作人员使用。...

政府机关上网指南：网络时代的政府决策、管理与服务 第3卷